El trabajo en grupos o en equipos como hemos venido explicando, lleva aparejado una alta dosis de conflictividad que es necesario conocer y gestionar.
Ante estos procesos la gestora enfermera debe reaccionar conociendo cuales son las fuentes de conflicto, los mecanismos de producción y resolución de los mismos. Y lo que es más importante, saber cómo resolverlos, ya sea de una manera activa, reguladora o pasiva.
Es básico conocer, que no todos los conflictos deben dejarse evolucionar (algunos si) sin intervención, dado que esto puede tener altas dosis de pérdidas de eficiencia en el trabajo del grupo.
Frecuentemente, la resolución de un conflicto se orienta a la solución violenta. Bajo esta catalogación de solución violenta, se encuentran todos aquellos modos de resolver el conflicto de forma tal, que incluye: violencia verbal, física o emocional. También conlleva una ruptura de las relaciones entre las personas estableciendo vínculos basados en el perder-perder o ganar-perder.
Sin embargo, existen técnicas y métodos orientados a la resolución constructiva de problemas con o sin intermediarios como las que enunciaremos a continuación
Mediación
Es un proceso centrado en conseguir un escenario futuro positivo, con el objetivo centrado en ganar-ganar, la búsqueda de puntos de mutua comprensión y colaboración de unos mínimos. Así, la mediación suele necesitar de la intervención de terceras personas, siendo estas las encargadas de ir estableciendo los pasos a seguir, los puntos a tratar y las bases de negociación en las que basar acuerdos comunes.
Para que el proceso de mediación tenga éxito, todas las partes participantes deben hacerlo de manera voluntaria. Además deben establecerse las reglas de comunicación tanto formales como informales que faciliten la resolución del conflicto de una manera pactada.
Arbitraje
Es una técnica basada en analizar la pregunta ¿qué es lo que ha sucedido para encontrarnos en este punto?
Podemos considerar que se trata de una técnica basada en hechos pasados, en los que una de las partes en conflicto gana y otra parte pierde.
Para tratar de resolver el conflicto es necesaria la intervención del árbitro, que será la encargada de marcar los tiempos y las formas en la que las distintas personas en conflicto deben actuar y comunicarse. Ante el árbitro, se presentaran las posiciones, intereses personales y necesidades. La comunicación debe ser formal y con reglas pactadas de antemano.
De manera contraria a la mediación, la participación de alguna de las partes, puede producirse de manera obligatoria.
Finalmente, el conflicto lo resuelve el árbitro, de la forma que previamente haya sido pactado, vinculante, opcional o recomendable.
Juicios
Al igual que los arbitrajes, se centran en el análisis del pasado, en los que una parte gana y otra pierde.
También, es necesaria la intervención de terceras personas, el juez, encargado de resolver el conflicto.
De manera habitual, la participación de las distintas partes es forzosa y requerida.
El juez suele fijar la comunicación formal de manera obligatoria para el abordaje del problema.
La resolución del conflicto dictada por el juez tiene carácter vinculante y obligatoria.
Negociación
Es una técnica de resolución de conflictos que puede referirse tanto a hechos que ya hayan sucedido, como a acontecimientos futuros en los que se prevé la posibilidad de conflicto.
La negociación implica que ambas partes deben ganar algo por lo que el acuerdo se basa en las mutuas concesiones.
La participación de las partes en un proceso negociador es voluntaria y no existe durante la fase de negociación la intervención de terceras personas ajenas al conflicto. Como estilo de comunicación,suele utilizarse la comunicación informal.
Conciliación
Es una técnica centrada en el pasado. Las partes implicadas en el conflicto deben llegar a situarse en un plano de relación igual al que poseían en el momento anterior al que se produjo el conflicto y con unas bases que impidan que este conflicto vuelva a aparecer entre ellos, del mismo modo que conflictos relacionados.
En los procesos de conciliación la participación es voluntaria, de manera que las partes, se presentan ante un juez o conciliador que reúne la información, la analiza y describe el modo de resolver la situación. A la vista de la exposición e interpretación de los hechos, las partes en conflicto deben suscribirse al acuerdo. El juez solamente será el encargado de fijar los tiempos y analizar el problema, siendo las propias partes quienes llegan a acuerdos de resolución. Esta resolución, una vez fijada, toma el carácter de vinculante a través de textos firmados en los que aparecen las recomendaciones.
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