Las organizaciones de servicio son todas aquellas en las que su producto es un intangible, en el caso de las organizaciones sanitarias el producto es la salud, su recuperación o mantenimiento. La calidad en la atención hospitalaria en nuestro país no es en sí mismo un diferencial competitivo como puede suponer en otros entornos sanitarios. Esto es así por nuestra concepción del producto sanitario como un servicio público, sin un componente rival.
La satisfacción del cliente es el objetivo final de todas las personas que integran una organización. La satisfacción del cliente es un aspecto que va más allá de la calidad de servicio prestado y que además implica cumplir con las expectativas de las personas a las que se dirige la acción. Kotler fue uno de los primeros de definir la satisfacción del cliente. Un cliente estará satisfecho cuando mantiene un estado de ánimo positivo una vez comparada el rendimiento del servicio con las expectativas que tenía. La satisfacción del cliente se compone de tres partes: El rendimiento percibido. Este consiste en el valor que el cliente considera haber conseguido mediante el servicio sanitario prestado. Es decir, el resultado que la persona percibe que ha conseguido de la intervención de los profesionales
La comunicación es una de las claves del éxito de cualquier tipo de organización. Para conseguir un conocimiento adecuado de la organización sanitaria son necesarios adecuados sistemas de comunicación que faciliten la visión sus distintos componentes. Asimismo, no debemos olvidar que los hospitales y el resto de las organizaciones sanitarias son un sistema empresarial más y que por tanto, para comprender su funcionamiento, pautas de acción y cultura como organización, el sistema de comunicación utilizado será clave para determinar la eficacia con la que se conduce
La pasada semana se publicó el Barómetro Sanitario del CIS [...]
