Las barreras de la comunicación

Uno de los aspectos más importantes para los equipos gestores y para toda la organización sanitaria es la comunicación.

En la comunicación reside el talón de Aquiles de nuestra actividad profesional dado que podríamos decir que:

Todo lo que no se comunica… no existe.
Todos nuestros actos profesionales comunican algo.

Y esto es así porque no solo comunicamos con las palabras si no que también comunicamos con cada uno de nuestros actos profesionales, nuestras actitudes, nuestra manera de comportarnos, hasta por la forma de caminar por el pasillo de un hospital.

Si cuando alguien por un pasillo nos pregunta por la ubicación de un servicio, una dependencia o hasta por la cafetería nuestra respuesta es mucho más que la orientación sobre donde está fisicamente el lugar, estamos comunicando parte de lo que es la cultura de nuestra organización, y esto es así porque si realizamos una respuesta evasiva, la persona que recibe la respuesta genera además una opinión que tiende a ser generalizada sobre toda la organización.

Si alguien contesta mal (conforme a las expectativas esperadas) en una unidad el resultado suele ser generalizar a toda la unidad y conforme a ello a todas las personas suelen ser catalogadas por una respuesta inadecuada.

Esto debiera solamente servir para que dentro de nuestras organizaciones exista una estrategia clara de comunicación, pero si además añadimos la actual potencia de las redes de comunicación hace que esto se convierta en fundamental y hasta obligatorio para los gestores de las organizaciones sanitarias.

Quizás todo deba partir del conocimiento de las barreras existentes para una comunicación eficiente.

Barreras

La primera barrera que podemos encontrar para la comunicación es confundir la cantidad con la calidad, en este aspecto algunas organizaciones rozan la categoría de spam, presumiendo de la supresión de papel y canalizandolo todo a través de mails u otros modos, se convierten en ineficientes por la cantidad de información que canalizan sin tener claro quienes deben ser los receptores por falta de una estrategia y de un plan.

La segunda barrera consiste en las falsas creencias. Nos referimos a una falsa creencia que va ligada a la situación anterior. Creer que ya tenemos un canal de comunicación, no significa que nuestra comunicación sea eficiente, tener una intranet es un paso pero no la seguridad de que somos eficientes comunicando, tener mails corporativos es un paso pero no la seguridad de que la información llega adecuadamente. Lo mismo sucede con los grupos y subgrupos de comunicación y otros estilos que frecuentemente vemos.

En ocasiones, teniendo un buen canal de comunicación, nos empeñamos en generar y generar canales de comunicación sin un plan concreto, sin unos objetivos o unos fines claros. Sirva de ejemplo la actual moda de creación de grupos de whtasapp una de las redes de comunicación interna de moda en las organizaciones sanitarias. No hay unidad de enfermería, servicio médico o equipo gestor que se precie que no tenga su grupo.. y está muy bien pero, ¿cuántos tienen claro por qué y para qué se crearon?. En cuanto a esto hay una curiosidad si bajamos a las unidades de enfermería, en los grupos de whatsapp suele estar excluida la supervisora ¿por qué? El conocimiento de este motivo debe de servirnos de orientación para realizar un correcto análisis y planificación de la comunicación.

Pero…. ¿Las personas que conforman este grupo y excluyen a alguna persona tienen claros los objetivos del grupo? Unámoslo a lo anterior para reforzar la necesidad que tenemos de tener clarificado un plan y una estrategia.

La tercera barrera se refiere a las competencias en comunicación de la persona o personas que comunican. La elección de las personas encargadas de comunicar o la falta de esta dejando la comunicación al azar las personas encargadas van a influir en el resultado final conseguido evidentemente. Si son o no son profesionales sanitarios los encargados de realizarla, las competencias que poseen en sistemas de comunicación y hasta el modo de redactar un mensaje influirán.

Y en este apartado no podemos olvidar por supuesto en las competencias de las personas que deben de descodificar el mensaje a través del canal elegido.

La cuarta barrera consiste en comunicar sin conocer las condiciones del resto de los elementos de la comunicación, en este caso del receptor. A menudo, tenemos la necesidad o la falsa creencia y relación entre necesidad personal y urgencia que nos hace buscar esta comunicación sin conocer si el receptor u objeto de nuestro mensaje se encuentra en el momento adecuado para recibir el mensaje.

En un reciente estudio publicado demostrábamos como los que buscan información creen esto necesario y urgente no siendo de la misma forma considerado por el receptor del mensaje.

La conclusión es la producción de un ruido comunicativo innecesario.

Sirvan de ejemplo la cantidad de llamadas que se reciben en los controles de enfermería en la primera hora de trabajo en un turno de llamada, buscando una información ya documentada…. ¿algo falla?

La quinta barrera consiste en comunicar tarde, mal o a destiempo. ¿Cuántas veces se comunican cosas que ya circulan por los pasillos de nuestros centros? esto frecuentemente vuelve a comunicar (valga la redundancia) mucho acerca de nuestras organizaciones y su comportamiento lo que se puede enlazar con la gestión tan necesaria que debemos hacer del rumor.

¿Qué opinamos de nuestros equipos directivos cuando nos comunican algo que ya sabemos?

Y, ¿esto es todo?

Por supuesto que existen algunas barreras más a la comunicación, pero estas son las que nosotros hemos elegido como ejemplo y justificación sobre la necesidad del establecimiento de estrategias claras de comunicación en nuestras organizaciones.

Con todo nos hemos estado refiriendo básicamente a lo que sucede dentro de los muros de nuestras organizaciones, quedaría adentrarnos en la comunicación de dentro hacia afuera y la comunicación externa, temas que abordaremos próximamente.