La satisfacción del cliente es el objetivo final de todas las personas que integran una organización. La satisfacción del cliente es un aspecto que va más allá de la calidad de servicio prestado y que además implica cumplir con las expectativas de las personas a las que se dirige la acción.

Kotler fue uno de los primeros de definir la satisfacción del cliente. Un cliente estará satisfecho cuando mantiene un estado de ánimo positivo una vez comparada el rendimiento del servicio con las expectativas que tenía.

La satisfacción del cliente se compone de tres partes:

El rendimiento percibido. Este consiste en el valor que el cliente considera haber conseguido mediante el servicio sanitario prestado. Es decir, el resultado que la persona percibe que ha conseguido de la intervención de los profesionales sobre su estado de salud. Para ello se debe considerar:

  • El punto de vista del paciente.
  • Los resultados que el paciente obtiene con el servicio prestado
  • Las percepciones del paciente no necesariamente implican que sea la realidad del servicio prestado.
  • Las percepciones son sometidas al impacto de la opinión del entorno del paciente.
  • El estado de ánimo y los razonamientos que se realizan en torno a este influyen.
  • Todo comienza y termina en el paciente.

Las expectativas. Pueden ser definida como la esperanza que el paciente mantiene en mejorar la salud tras entrar en contacto con la organización sanitaria. Las expectativas se producen por:

  • La promesa o propuestas que la misma organización expresa que todo paciente logrará tras estar en contacto con la misma.
  • Las experiencias anteriores que el paciente o su entorno ha obtenido tras recibir otros servicios sanitarios.
  • Las opiniones de familiares, conocidos sobre los servicios que presta la organización. A día de hoy son igual de importantes en este punto, las opiniones de los “influencers” o personas que pueden ser consideradas líderes de opinión sobre la prestación de servicios sanitarios.
  • Promesas de los competidores. En este punto los servicios sanitarios no tienen una rivalidad exhaustiva que presione el servicio sanitario, aunque cada vez son más las empresas que ofrecen servicios determinados. En este caso, la rivalidad surge tanto en calidad como en la rapidez de obtención del resultado final del proceso.
  • Las necesidades de los pacientes, son lo que marca la diferencia de las expectativas. Las distintas necesidades es uno de los puntos de mayor tensión sobre el sistema sanitario, dado que su diversidad va en contra de la estandarización del proceso.

Los niveles de satisfacción. Una vez que un paciente recibe un servicio sanitario experimenta:

  • Insatisfacción. Cuando el servicio recibido es percibido de forma que no se alcanzan las expectativas.
  • Satisfacción. Cuando el nivel de servicio es percibido de manera acorde con las expectativas que mantenía el paciente.
  • Se produce cuando el servicio recibido es percibido de manera que supera las expectativas que mantenía el paciente.