La primera vez que unas compañeras nos contaron que en su hospital había una estrategia de actuación ante el gossip (los rumores), nos pareció cuanto menos extraño.
En este momento en el que las organizaciones sanitarias viven en continuo cambio y evolución en temas de comunicación dado que vamos al paso que nos marcan inevitablemente las nuevas tecnologías y redes de comunicación, se convierte en algo que cuanto menos debemos pararnos y reflexionar como abordar este tema.
Empecemos como muchas veces hacemos dando una definición, diríamos que el gossip o rumor:
Son proposiciones para ser creídas que se transmiten de persona a persona, habitualmente de forma oral, sin que existan datos para comprobar su veracidad. Se trata de especulaciones no confirmadas que se intentan dar por ciertas con un objetivo determinado, y que condicionan el comportamiento de los demás por encima de la información objetiva
El rumor es intrínseco a las personas y a las organizaciones, como lo es la propia comunicación tanto formal como informal.
A las personas nos gusta hablar y transmitir información. Si la información que comunicamos es novedosa y el contenido lo suficientemente interesante, nos otorga un papel protagonista ante las personas que nos escuchan por «conocer» cosas que los demás a nuestro alrededor desconocen, nos confiere importancia, relevancia y en ocasiones hasta prestigio, no olvidemos que el prestigio de algunas personas se basa únicamente en el gossip empresarial o social.
El gossip sirve para llamar la atención y cobrar dosis de protagonismo que de otra forma sería más complicado.
El rumor en algunas ocasiones puede llevar una base cierta cuando la comunicación es oral.
A esta base se añade la correspondiente distorsión que acompaña a cualquier proceso de comunicación oral y si no recordemos el clásico ejercicio que todos hemos realizado en los cursos de comunicación.
Otras veces simplemente es falso.
Cuando la comunicación es a través de redes de comunicación 2.0,el gossip se viste con otras características, dado que en esencia la difusión del mensaje suele sufrir menos transformaciones por lo que para que se produzca la magia de la difusión viral debe ser lo suficientemente » jugoso» y sensacionalista para conseguir el pretendido efecto, por lo que de salida suele ser falso.
Bajo cualquiera de estas dos versiones del mismo hecho encontramos por tanto la adaptación de la realidad a nuestros intereses y fines particulares siguiendo la siguiente ecuación:
El rumor es igual a la importancia por la ambigüedad
Allport y Postman
¿Dónde el rumor comienza a tener importancia?
Cierto que las organizaciones no pueden ni deben salir al paso de todos los rumores que surgen, referido a nuestras divisiones de enfermería, sus direcciones no pueden ni deben tampoco salir al paso de todos los rumores que surgen, o al menos como premisa inicial.
Pero esto se puede hacer de dos maneras, de una forma organizada o improvisada.
Salir a desmentir un rumor no deja de conferirle credibilidad e importancia, no hacerlo suele producir otro efecto curioso, se produce el enraizamiento de estos en la organización y con el paso del tiempo por si solos se convierten en certeza histórica o leyendas urbanas de la organización, puesto que con el paso del tiempo es mucho más complejo llegar al inicio del rumor, y lo que es más importante convencer a todas las personas de la organización acerca de que lo que se lleva oyendo y escuchando durante años, simplemente es falso.
Por tanto, y después de aquello que nos pareció curioso y extraño (poseer una estrategia del gossip), pensamos que siempre es mejor poseer una estrategia de afrontamiento del rumor.
Ya, si repasamos «El Arte de la Guerra» de Sun Tzu nos da alguna idea básica de afrontamiento.
La mejor estrategia de abordar el goosip es tener una correcta estrategia de comunicación.
Cualquier empresa moderna e integrada en la sociedad actual debe tener un plan de comunicación, sin referirnos con lo de «moderna» a que tenga cuentas abiertas en todas las redes sociales (puede que eso sea un canal de comunicación a no olvidar).
Todo plan de comunicación debe comenzar por proporcionar a la organización información, veraz, cercana, accesible y con identificación permanente de la fuente y a partir de aquí es donde comienza la recogida del feedback de la comunicación y la implementación de segundas y terceras medidas.
Las organizaciones no deben tener miedo a comunicar, a que los empleados sepamos las distintas circunstancias que atraviesa la institución, aun cuando muestre alguna debilidad.
En todo momento debemos evaluar la velocidad con la que la información se difunde hoy en día, fomentar una relación de comunicación estrecha horizontal y vertical impresa en la cultura organizativa solo será beneficioso por la imagen de cercanía y transparencia que transmite.
La información fidedigna emitida difumina la posibilidad del rumor
El reconocimiento de debilidades es el inicio de todo proceso de mejora.
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