La experiencia de usuario

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Cuando usamos, cuando consumimos cualquier producto o servicio, generamos un conjunto de emociones que van mucho más allá del simple consumo, y que terminan por determinar nuestra opinión sobre el mismo.

¿Qué sentimos cuando conducimos un coche? ¿qué experimentamos al beber un refresco? ¿Cómo es la evidencia al alojarnos en un determinado hotel? ¿Qué experimentas al utilizar un teléfono móvil de una determinada marca?

Probablemente, el resultado de responde a estas y otras preguntas similares será un listado de experiencias, factores, emociones, sensaciones, sentimientos, satisfacciones (o no) que van mucho más allá de la usabilidad del producto o servicio del que se trate.

La experiencia de usuario es uno de los conceptos clave a la hora de entender y diseñar estrategias centradas en los usuarios del sistema sanitario. Se refiere a la observación del conjunto de factores que intervienen en la interacción de un usuario con respecto a un producto o servicio. Podríamos enmarcar esta teoría en el entorno de la economía de la experiencia, esta consideraría como las emociones y las experiencias de los usuarios en la interacción con los distintos servicios o productos determinan como percibe el usuario la calidad del producto o del servicio que estemos tratando. Contemplar el enfoque de la calidad de la atención sanitaria bajo el prisma de la emoción, nos obliga a contemplar todas las variables que conlleva la subjetividad humana, y esto es así porque el consumo de un servicio sanitario genera una opinión y por tanto, un resultado. La percepción que vaya obteniendo de su interacción con el sistema sanitario genera un conjunto de percepciones concreta con respecto a cada uno de los procesos asistenciales.

La Experiencia de Usuario tiene la intención de incluir al usuario en el proceso de diseño de cada uno de los servicios que prestan las organizaciones sanitarias con respecto a la salud. No solo contempla al usuario en la fase de planificación, sino que además contempla la evaluación la totalidad de los sentimientos, de la experiencia y emociones que los usuarios generan al interactuar con la organización sanitaria.

El proceso de salud y enfermedad por tanto debe ser observado como un conjunto de actividades sobre el que además, debe observarse como siente, como experimenta, que emociones desarrolla el paciente y que terminan por desarrollar la percepción sobre la propia salud.

Factores

En la observación de la experiencia de usuario como hemos dicho intervienen un conjunto muy variado de factores. Factores que van desde los propios de la planificación y del diseño a las connotaciones sociales y culturales de la población. Por eso, la experiencia de usuario debe ser contemplada como un sistema abierto en permanente interacción con el medio y en permanente proceso de cambio.

Parece evidente, así contemplado que sin usuario no hay experiencia. Por tanto, el servicio en su fase de planificación debe contemplar si realmente produce los resultados que queremos generar.

Nuestros pacientes quieren algo más que la recuperación de su salud, como, por ejemplo, sentimientos de confianza, cercanía, facilidad de acceso, retorno sencillo a su modo de vida habitual, ser escuchados, y mucho más. Es por ello que, al diseñar un proceso concreto debe ser evaluado si se consiguen además todo aquello que el paciente espera. Además, es fácil de entender que no es lo mismo lo busca y espera un paciente joven, un paciente adulto y un paciente anciano. Es decir, debemos contemplar y tener en cuenta quiénes son y cómo son las personas a las que se dirigen nuestros procesos.

Usabilidad frente a experiencia

Conviene entender que usabilidad o utilidad de un servicio va mucho más allá de la experiencia de usuario, y aunque están muy relacionadas no deben ser confundidas ya que no es lo mismo.

La usabilidad es fundamental jugando un papel de factor clave dentro del conjunto que compone la experiencia de usuario, ya que muestra como de sencillo o no es la adherencia terapéutica, es decir, lo sencillo o no que es enfrentarnos a una cirugía, una hospitalización, un tratamiento, una cuarentena, etc.

Lo ideal es que además de sencillo de abordar el servicio sanitario del que se trate, cumpla con el conjunto de factores, que satisfaga sus necesidades personales, como por ejemplo, que nos permita regresar al domicilio en una condición aceptable y sea de valor, que consigamos percepciones positivas con respecto al consumo del medicamento, de las curas necesarias, de la comunicación con los profesionales con los que estamos interactuando.

Factores relacionados

No hay experiencia de usuario sin un múltiple conjunto de factores que guardan una relación tanto con el propio paciente como con el resultado final.

Factores del servicio

Usabilidad

Como hemos mencionado, se refiere a la facilidad de interacción y uso del servicio sanitario del que se trate. Es posible, que estemos hablando de la dimensión más objetiva del proceso sanitario y por tanto, de la parte más medible del mismo, porque se basa en la observación, en la eficiencia, eficacia y facilidad de seguimiento.

La dimensión, subjetiva de la usabilidad es más personal y tiene relación con el conjunto de las percepciones individuales, es decir, con la propia satisfacción del usuario.

La usabilidad es un atributo que se relaciona directamente con la calidad del servicio. Usabilidad no puede ser tomado como un concepto universal, ya que un servicio será usable y lo es para el conjunto específico de usuario, para el nicho social o población concreta, y esto está relacionado con connotaciones sociales, culturales y del entorno.

La usabilidad tiene dos dimensiones: 

Objetiva, que es aquella que se puede medir mediante la observación y engloba la eficacia, eficiencia, capacidad para ser aprendido fácilmente, capacidad para ser recordado fácilmente.

Subjetiva, se basa en la percepción del usuario: cómo de agradable le resulta, cómo de interesante, entretenido, aburrido, etc.

Diseño

El diseño de un proceso sanitario es una parte muy amplia tanto de las propias organizaciones sanitarias como de las consecuencias y resultado final. 

Contempla factores que abarcan desde los aspectos estéticos, de confortabilidad, iluminación de estancias, etc. Diseñar un proceso adecuado a la experiencia de usuario va más allá de que sea un proceso bonito, o que nos haga quedar bien ante la sociedad. Tiene que generar un impacto agradable, que no genere rechazos al entrar en el propio proceso, que nos trasmita, confianza y calma. 

Accesibilidad

Se refiere a que cualquier persona que lo necesite pueda acceder al proceso, sin incorporar limitaciones, que interactúe y entienda a la perfección el significado. Accesibilidad comporta, interacción, entendimiento y comprensión de todos los contenidos y todos los objetivos.

Accesibilidad también se relaciona con la posibilidad de ser consumido el servicio por la mayor cantidad de personas posible, con mínimas limitaciones. 

Diseñar un servicio sanitario accesible no se refiere a que tenga que estar para todos, ya que se suelen dirigir para grupos específicos. Diseñar un servicio accesible, significa asumir las diferencias entre las personas, su capacidad para entender y utilizar, proporcionando en cada caso la adaptación más adecuada.

Factores de usuario

Emocionales

Son fundamentales en todos los campos de la actividad humana y más cuando estamos hablando de la salud. Las emociones que experimentan los pacientes afectan al estado de ánimo y por tanto, a como se van a enfrentar a su proceso de salud. Lo que transmita nuestro proceso sanitario, desde la propia contemplación estética, facilidad, comunicación, etc. Tendrá un peso importante en las percepciones que se van a generar.

Contextuales

¿Las condiciones de climatización o iluminación son adecuadas en un hospital? ¿Los pacientes se aburren durante un ingreso? Aunque parezca que esto son aspectos nimios cuando estemos sufriendo patologías graves, influyen de manera profunda en el estado de ánimo del paciente. Si un paciente tiene frío es posible que no esté pensando en tomarse adecuadamente la medicación. Si la iluminación es baja y no puede leer, es posible que esté más nervioso y pueda subirle la presión arterial y no pueda estar todo lo relajado que precisa.

Expectativas

Las expectativas dependen tanto de lo que esperamos en un momento preciso como por las experiencias anteriores que hayamos tenido. Es fácil entender, que las experiencias previas puedan hacernos esperar algo que no es positivo en un proceso de salud que nada tenga que ver y, al final, generar una satisfacción final muy diferente.

Credibilidad

La experiencia del usuario está muy influida por la credibilidad que transmitan los profesionales y esta haga variar la satisfacción de la interacción con el sistema. Para mejorar la credibilidad es preciso que nuestros procesos estén libres de errores y sobre todo que atiendan a las expectativas sobre todo lo que atañe a los problemas directos e indirectos.