La comunicación es uno de los caballos de batalla en las instituciones sanitarias, el tamaño y la complejidad de las estructuras que conforman este tipo de organizaciones hacen que un buen sistema de comunicación sea básico y fundamental.
Divisiones profesionales, grupos, unidades, hacen que la comunicación interna sea clave para la adaptación de las organizaciones sanitarias a los requerimientos actuales, a los nuevos pacientes que tenemos en los centros que nos obligan a mejorar este aspecto.
Una organización que se comunica bien es seguro que sus profesionales tendrán la visión adecuada de su principios, metas y objetivos.
Cada organización va generando su propio estilo, con sus propias normas y su propia filosofía quizá esto obedece a la particular idiosincrasia y a la particular cultura organizacional.
Hay organizaciones que se han lanzado en el camino de los nuevos modos de comunicación interna sin plantearse ni limites, ni parámetros, fiándolo todo a los dioses de la red.
Algunas de estas organizaciones están fracasando ya que han convertido la comunicación interna en comunicación spam donde perderse entre kilos y kilos de correos electrónicos, de grupos y contra grupos de whatsapp y cualquier otra mini red social en verdaderos laberintos de incomunicación básicamente porque esto se ha hecho sin una estrategía, sin un plan, sin unos objetivos o como dírian los no avezados y ajenos al mundo de la comunicación, de la empresa y su ciencia, sin un orden. Orden que es básico y fundamental para cualquier actividad humana.
Y es que cuando analizas estos estilos de comunicación interna, el principal problema es que todo fue realizado por el guru de turno que no siempre (casi nunca) es la persona más indicada para desarrollar un plan y una estrategia de comunicación.
Luego tenemos organizaciones mixtas, que utilizan tímidamente los nuevos canales de comunicación y los modos de comunicación tradicionales.
Por último están las organizaciones sanitarias que no han variado nada su estilo básicamente porque piensan que la comunicación interna no es importante, ignorando que si tienen 2000… 3000…4000… trabajadores en el centro si no se coordinan bien y cada uno hace la guerra por su cuenta las ineficiencias aparecerán por generación espontanea.
Estos dos últimos tipos de organización tienen un nexo común:
Primero. No creen en que la comunicación interna sea importante.
Segundo. Tienen un masa crítica mayoritaria poco o nada formada en sistemas de comunicación.
Tercero. Un staff directivo que se favorece de las ineficiencias desde la visión que menos transparencia, menos comunicación es igual a menos crítica, menos alternativas, etc.
¿Y donde está la virtud?
Pues ni en un extremo ni en otro.
En la generación de estrategias y planes de comunicación interna que se adapten claramente a las necesidades puestas en manos de personas con visión de cohesión grupal.
La comunicación y la Matriz de asignación de responsabilidades
Hay una herramienta que nos puede servir de forma sencilla a comenzar a establecer nuestra estrategia de comunicación y organización interna.
Nos estamos refiriendo a la matriz de asignación de resp
onsabilidades muy ligada a eso que nos gusta tanto como es la gestión de procesos.
La matriz RACI proviene de las siglas en inglés:
- R «Responsible»: es quien ejecuta una tarea. El que la realiza.
- A ”Accountable»: es el responsable de que la tarea se cumpla, Su función es “Hacer Hacer”.
- C «Consulted»: indica que personas o áreas deben ser consultadas respecto de la realización de una tarea.
- I «Informed): indica que personas o áreas deben ser informadas respecto de la realización de una tarea.
Para la implementación de esta herramienta debemos partir de un buen diseño de los procesos de la organización y de la alineación de la organización entorno a estos procesos.
Aquí es donde tenemos el principal hándicap, lo habitual en las organizaciones sanitarias es que los procesos no son integrales, son parciales, se han desarrollado de forma parcial cuanto menos y los que se han desarrollado obedecen en muchas de las ocasiones a intereses personales y de pequeños grupos pero no a un interés global de la organización.
Una vez definidos nuestros procesos, hay que definir las personas y sus roles evitando duplicidades que generen ineficiencias (mudas).
Evitar duplicidades no significa que no existan tareas compartidas, significa que todo este perfectamente establecido evitando ese spam de que hablamos
Si a una enfermera de la unidad de Medicina Interna no le interesa una sesión clínica médica de los cirujanos, no le envíes un mail.
De la matriz RACI existen varias variantes, a nosotros la variante más interesante nos parece que es la matriz RACIQ, donde se introduce un quinto factor, la Q que viene a añadir un responsable de calidad que se encargará de asegurar que las tareas, que la comunicación al caso que estamos aplicando la matriz cumple los criterios establecidos para la consecución de los objetivos de una comunicación de calidad.
Es probable que para las organizaciones sanitarias y su intento de alinearse entorno a estrategias de calidad esta versión sería mucho más apropiada para la consecución de los objetivos.
Evidentemente la herramienta de la que hablamos esta semana, no es una herramienta exclusiva de la comunicación ya que es una herramienta utilizable y práctica para cualquier proceso que queramos establecer en nuestro entorno.
La clave por tanto está en el conocer las herramientas de gestión y aplicarlas.
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