El interés por la calidad de producto o servicio siempre ha existido en todo tipo de organizaciones, aunque su concepto y forma de entender esta calidad se ha ido modificando con el paso del tiempo, y en función de cómo van cambiando las sociedades y sus necesidades.
Para tratar de ver cómo ha ido produciéndose esta evolución, debemos comenzar por tratar de identificar etapas más por la forma de hacer que por su temporalidad:
La inspección
Nos remontamos a Ford y su forma de organización empresarial. Ford introdujo en sus procesos de fabricación encargados de comprobar si los productos que salían de las cadenas de producción obedecían a su diseño y estándar. Aunque primitivamente Ford utilizó esta revisión para el producto final, pronto vio las ventajas de que estas revisiones se produjeran antes de la obtención del producto final, ahorros en costes, tiempos y satisfacción final del cliente. Este desarrollo fordista fue el predominante durante la revolución industrial junto al estilo de dirección científica de Taylor.
Una de las claves importantes para analizar y transponer al entorno sanitario es que los encargados de evaluar la calidad no estaban relacionados con las personas que realizaban los productos o prestaban servicios.
El control de calidad
Con el desarrollo de la producción en masa en las organizaciones empresariales, se produjo la especialización de funciones y con esta, el aumento de la complejidad en las actividades que se realizaban. Con la introducción de la tecnología en los procesos de producción, vino la necesidad de que la calidad fuera establecida a priori y controlada durante todo el proceso mediante:
- Especificaciones y estándares
- Indicadores
- Métodos de medición precisos
Mediante estos criterios, se produjo un mayor control de la calidad del producto final y la posibilidad de que piezas intermedias pudieran ser intercambiadas entre unas unidades y otras de producto.
Durante esta etapa del desarrollo de la calidad y sus procesos, Shewhart y sus modelos estadísticos, se convirtió en un referente, ya que consiguió establecer los concetos de variabilidad, la tolerancia a esta variabilidad y la detección de las causas de la variabilidad excesiva en cada fase del proceso.
Por tanto, aparecen en este periodo:
- Manuales de especificaciones técnicas.
- Manuales de proceso.
- Documentos sobre los datos de funcionamiento
- El ensayo previo
- La inspección técnica
- La planificación de la calidad esperada
Garantía de calidad
Con el desarrollo de las sociedades modernas vino la necesidad de garantizar la calidad de los productos y servicios. Es decir, que cumplieran estándares de calidad, diseño y usabilidad.
En este camino se desarrollaron técnicas que favorecían a las organizaciones en su intento por generar la confianza necesaria en sus clientes. En este periodo, por tanto, se empiezan a controlar los costes de la no calidad, el control de los procesos y las auditorías internas sobre los sistemas de calidad y producción. Como se puede deducir, estamos hablando de como las organizaciones identifican la calidad apropiada para el producto final y como se puede controlar los procedimientos para que cumplan una serie de estándares.
Todo ello desemboca en que las organizaciones en la actualidad integran actividades de control con la finalidad de producir productos o servicios bajo criterios de cero defectos, es decir, que cumplan con los estándares y las especificaciones.
La calidad Total
Con su irrupción en los procesos de producción se consigue la comprensión e introducción de conceptos de calidad en todos y cada uno de los niveles de la organización.
La calidad total se fundamenta en:
- El enfoque sobre el cliente
- El trabajo en equipo
- La mejora continua
Estos tres puntos están basados en el desarrollo de:
- El liderazgo
- La planificación estratégica
- La gestión de recursos humanos y materiales
- La gestión de la información
- La gestión de los procesos
El significado de la calidad
De la comprensión del desarrollo de este proceso podemos orientar nuestro pensamiento a distintos significados y que todos ellos en conjunto nos devuelven el sentido de calidad:
- La calidad, es el camino que nos conduce a la excelencia en todas aquellas actividades que realizamos.
- La calidad es establece por la cantidad de producto o servicio que contiene aquello que deseamos.
- La calidad se define por como la organización se ajusta a lo que los clientes necesitan y demandan.
- La calidad está basada en la satisfacción con el producto, servicio y su coste en relación a la satisfacción que genera.
- La calidad es la manera en que un producto o servicio se ajusta a lo que se especificó a priori.
Cuando conseguimos interiorizar todos estos puntos, obtenemos el verdadero significado de calidad.
Deja tu comentario
Debe iniciar sesión para escribir un comentario.