La calidad en las organizaciones sanitarias

Las organizaciones de servicio son todas aquellas en las que su producto es un intangible, en el caso de las organizaciones sanitarias el producto es la salud, su recuperación o mantenimiento.

La calidad en la atención hospitalaria en nuestro país no es en sí mismo un diferencial competitivo como puede suponer en otros entornos sanitarios. Esto es así por nuestra concepción del producto sanitario como un servicio público, sin un componente rival.

Sin embargo, en las organizaciones sanitarias la calidad va muy ligada al concepto de experiencia de paciente. Una mala experiencia de paciente puede afectar negativamente a la imagen de la organización en términos de confianza presente y futura.

En las organizaciones de servicio existe al igual que en el resto de los sectores un sistema de producción, aunque con finalidades distintas, podemos aplicar las mismas normas y definiciones de calidad. Para ello, debemos comenzar por dar respuesta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, que una vez conocidas deben ser transformadas en las especificaciones y procesos sanitarios.

La calidad en la atención sanitaria debe incluir un conjunto de estrategias y acciones para tratar de mejorar la atención prestada, así como la relación que se establece entre paciente, sociedad y organización sanitaria. Una de las principales claves para soportar y establecer una relación positiva del entorno con la organización sanitaria reside en la generación de un ambiente positivo, de servicio y confiable, que sea garantía para el paciente, de modo que confíe en obtener un proceso sanitario adecuado y terminar la relación con una buena impresión.

Ofrecer una asistencia sanitaria de calidad contribuye a la detección y corrección de errores, ya que, si se incorporan procesos de recogida de datos adecuados, es posible conocer lo momentos en los que los pacientes necesitan un mayor nivel de ayuda y a qué aspectos le confieren una mayor importancia.

La calidad de la atención está ligada directamente con la experiencia de paciente.

Es decir, todas las acciones que se realizan desde que el paciente concibe la idea de ponerse en contacto con los servicios sanitarios, hasta que el paciente da por finalizada su relación con la organización sanitaria. Por tanto, si queremos generar una adecuada experiencia de paciente, debemos darle valor desde que se produce la necesidad de atención de paciente, sin que este allá contactado con los profesionales sanitarios. Cabe recordar, que nuestros pacientes en un alto porcentaje actualmente acuden a información presente en internet.

Del mismo modo, hay que tener en cuenta que para mejorar el producto sanitario, no solo hay que mejorar la relación con el paciente, también hay que desarrollar estrategias que influyan sobre la estructura interna de la organización, ayudando a las distintas unidades y equipos a organizar mejor las demandas de cada uno de los miembros así como desarrollar y mejorar todos los procesos sanitarios que llevan a cabo.

Sin embargo, en el producto sanitario existe una serie de diferencias a considerar a la hora de establecer las medidas para gestionar la calidad:

Tiempo. ¿Cuánto debe esperar un paciente para obtener respuesta a su problema y para concluir el proceso sanitario?

Oportunidad. ¿Se le prestara la atención sanitaria en el momento más conveniente?

Totalidad. ¿Se ha realizado el proceso completo al paciente?

Cortesía. ¿El personal durante el proceso muestra cordialidad y simpatía por el paciente?

Consistencia. ¿El proceso sanitario se presta de la misma forma a todos los pacientes?

Accesibilidad y conveniencia. ¿Es fácil para el paciente obtener y acceder al proceso sanitario que necesita?

Precisión. ¿Se realiza el proceso sanitario correctamente la primera vez?

Sensibilidad. ¿Puede el personal sanitario responder a las necesidades del paciente con rapidez cuando aparecen problemas inesperados?

Ofrecer una atención sanitaria de calidad no debe ser visto únicamente como una estrategia, sino como un componente de la cultura de la organización, dado que una cultura de calidad beneficia tanto a los pacientes como a cada uno de los stakeholders internos y externos de la organización.