Identificar las necesidades del paciente

Para conocer las necesidades de los pacientes, nuestros clientes, debemos centrarnos en conocer sus necesidades tanto las percibidas como las reales. La investigación señala que el mejor camino para realizar una atención de calidad es conocer las necesidades del paciente, y de manera fundamental las implícitas, es decir, aquellas que habitualmente no se manifiestan. Por tanto, una organización sanitaria debe centrar sus esfuerzos en descubrir los puntos de vista y la experiencia de cada uno de nuestros pacientes al entrar en contacto con la organización sanitaria.

Los pacientes suelen pedir de la organización en la prestación de servicio una serie de requisitos como son:

• Desempeño: el tiempo que los profesionales sanitarios tardan en prestar la atención.
• Características: como la amabilidad y la cortesía.
• Conformidad: el servicio prestado se ajusta a las necesidades de salud
• Fiabilidad: capacidad para dar lo que se ofrece, prestar la atención sin desviaciones en el proceso.
• Durabilidad: garantizar la recuperación de la salud conforme a las expectativas.
• Flexibilidad: capacidad para reaccionar de manera adecuada a las complicaciones.
• Estética: la apariencia de la prestación de servicios. La forma en la que la atención sanitaria es dispensada al usuario.

Para identificar las necesidades de nuestros pacientes los principales métodos que debemos contemplar incluyen:

• Ser un paciente
• Conocer la conducta de los clientes
• Establecer una buena comunicación con los clientes

Ser un paciente

Realmente el mejor método para saber que necesita una paciente, es ser un paciente. De manera habitual, no es sencillo hacer esta trasposición por ello es fundamental contar en los equipos directivos con el asesoramiento cercano de los pacientes

Conocer la conducta del paciente

Estudiar la conducta de los pacientes es un magnífico predictor para conocer cómo se comportará el paciente que demanda un determinado proceso asistencial. Para ello, se debe considerar:

La conducta del paciente: los sucesos que acontecen mientras se están realizando la prestación sanitaria y las distintas reacciones que el paciente manifiesta

La opinión del paciente: lo que el paciente manifiesta después de haber recibido la prestación y los servicios sanitarios.

Resulta relevante en este proceso conocer que es lo que el paciente siente y piensa mientras está esperando a recibir su prestación de servicios sanitarios.

También es muy importante a la hora de conocer la conducta del paciente, cómo se produce el primer contacto con el entorno sanitario, dónde se produce este primer contacto, quién está presente y qué información se les da a los pacientes. En relación con el primer punto de contacto, se encuentra la valoración de las necesidades del paciente, los métodos que se emplean para conocerla y que impresión causa esto sobre el paciente. En este sentido, es necesario que la información y la manera de prestar esta primera atención sea acorde con la forma en la que se va a realizar el resto del proceso hasta que el paciente abandona la organización sanitaria.

La comunicación con el paciente

La comunicación con el paciente y el proceso de comunicación, así como la forma en la que este se realiza es fundamental para conocer las necesidades y como responderá el paciente ante ella.

Con el fin de conseguir la mejor información se necesario contestar a tres preguntas:

• ¿qué espera del profesional sanitario y de la organización?
• ¿Cree que podría obtener mejor servicio en otro sitio y cómo se realizaría allí?
• ¿Cuál cree que es la principal diferencia o aquella que más valora en referencia a las otras organizaciones sanitarias donde cree que obtendría mejor prestación de servicio sanitario?