Gestión de la queja en las organizaciones sanitarias

La reclamación va un paso más allá de la queja. Supone que el paciente muestra su descontento por lo que entiende la vulneración de sus derechos. El paciente no sólo espera una explicación por parte de la organización y de los profesionales, sino que se le preste el servicio que está demandando o incluso, que se le indemnice por los potenciales perjuicios a los que puede verse sometido.

Las organizaciones sanitarias deben contar con un departamento de atención al paciente que debe dar respuesta al malestar o molestia que considera el paciente al que se le ha ocasionado un perjuicio por no haber satisfecho sus expectativas.

En la actualidad las organizaciones sanitarias deben tratar de incorporar softwares como CRM (Customer Relationship Management), para poder monitorizar y hacer un seguimiento adecuado del seguimiento de las comunicaciones con los pacientes.

Buenas prácticas en la gestión de reclamaciones

Las reclamaciones son siempre un punto negativo tanto para los profesionales como para las organizaciones sanitarias, por ello la organización debe tratar de transformar una reclamación en un paciente satisfecho.

Todo va a depender del modo en el que se gestione la queja y de cómo sea la experiencia de paciente en la organización.

Podemos considerar una serie de buenas prácticas en una organización sanitaria como las que exponemos a continuación:

La clave reside en buscar la satisfacción del paciente y que la queja no vaya más allá. Para ello, debemos tratar de ser flexibles y tratar de llegar a un buen acuerdo entre las partes. Ante la posibilidad de que la queja se deba a algún error de procedimiento sanitario, se debe subsanar el error, y dar al paciente una atención adecuada y de calidad, además de una disculpa.

Es conveniente estandarizar el proceso de gestión de las reclamaciones. Existe un número importante de reclamaciones que son debidas a errores en el proceso de gestión de procesos de soporte. Por ello, las organizaciones sanitarias deben tratar de prestar atención a los pequeños detalles de este tipo de procesos, lavandería, restauración, tiempo de respuesta a los teléfonos, limpieza, climatización, etc. por su capacidad de producir insatisfacción.

No siempre el paciente tiene razón. En numerosas ocasiones el paciente no tiene razón. En este punto, podemos dejar transcurrir la reclamación siguiendo su curso. Por el contrario, lo más conveniente en este caso es contactar con presteza con el paciente y establecer una buena comunicación, tratando de trasmitir empatía, de modo que se disminuya su insatisfacción y tratar de facilitar un acuerdo. Lo importante finalmente en estos casos, no suele ser quién tiene razón, sino que el paciente se sienta escuchado, respetado y considerado. Una buena resolución en estos casos (no razón por parte del paciente) puede suponer una no reclamación en un momento posterior, dado el grado que el paciente puede sentir de implicación por parte de la organización sanitaria.