Garantía del servicio sanitario

Mejorar la imagen de una organización sanitaria va a depender en muchas ocasiones de pequeños detalles.

Uno de estos detalles, que sin embargo, es una de las medidas más eficaces a la hora de mejorar esta imagen, es la garantía de calidad de la organización sanitaria. Es decir, ofrecer garantía de buen servicio sanitario a los ojos del paciente.

Si los profesionales sanitarios, la organización, no puede ofrecer la atención que se ofrece en la cartera de servicios y con los niveles de resolución de problemas de salud adecuados a cada situación, se van a producir costes en todas las índoles de la vida del paciente y secundariamente también a la organización.

Esto hace que el coste de la no calidad sea insoportable para todos los actores implicados en los servicios sanitarios. La atención sanitaria de no calidad, no devuelve el dinero por los servicios no prestados de manera satisfactoria y produce daño, motivo por el cual las organizaciones sanitarias deben vivir centradas en la prestación de servicios de calidad.

Por tanto, ofrecer garantía de calidad en el servicio de salud debe ser un hecho sin condiciones, y además, garantía de imagen y sostenibilidad a largo plazo.

Los expertos señalan cinco razones para realizar una prestación de servicios con garantía de calidad.

• Una garantía obliga a centrarse en el paciente. La organización tiene que conocer cuales son las expectativas y necesidades de los pacientes, qué esperan nuestros pacientes. La garantía de algo que no esperan nuestros pacientes no es significativa de valor agregado en salud, es más, puede resultar contraproducente.

• La garantía debe estar basada en procesos, indicadores y estándares claros. Un proceso sanitario debe estar claro desde el momento en el que el paciente entra en contacto con el sistema sanitario, hasta que lo abandona. En este primer contacto el paciente tiene que conocer, ser informado, lo que puede esperar del proceso sanitario, recuperación total, parcial o nivel de salud que va experimentar. Esto refuerza la imagen de la organización, es decir, un paciente no puede estar pensando que va a recuperar su estado de salud anterior, si esto no va a pasar. De esta forma, no se van a generar expectativas de servicio que no se van a cumplir, porque en ocasiones, todos los profesionales sanitarios sabemos que esto no va a ser posible.

Cuando se produce y otorga una garantía de calidad se genera una retroalimentación. Cuando una organización sanitaria no satisface las expectativas del paciente, en ocasiones esta información no lo recibe siempre la organización,

• esto es debido a la propia naturaleza de un servicio consistente en ser algo intangible, que en ocasiones el paciente no sabe como expresar y no conoce qué es lo que debería esperar de la atención sanitaria a priori. Cuando un paciente no expresa una queja o una insatisfacción, la organización no recibe un feedback sobre el servicio prestado. Establecer un sistema de garantía de calidad mejora la capacidad de conocer el grado de satisfacción o insatisfacción acerca del proceso, conocer las causas de la no calidad, siendo la mejor forma de mejorar los procesos de atención al ciudadano.
• Cuando existe una garantía de calidad, nos obligamos como organización a conocer las causas que provocan las desviaciones en los procesos. Esto nos permite conocer los costes de la no calidad en términos económicos y no económicos. Encontrar las causas de la mala calidad es la mejor forma de eliminar los fallos del proceso

• Cuando una organización sanitaria ejecuta bien sus procesos y mantiene un servicio de garantías, genera una corriente positiva que se extiende más allá de la población de referencia. Los servicios de garantía deben prestar atención de manera especial a todos aquellos procesos que no se ejecutan frecuentemente o que son menos conocidos por parte de los usuarios, estos servicios mal entendidos por los pacientes objetivos pueden generar muchos más perjuicios en la imagen de la organización que aquellos que se ejecutan con mayor frecuencia.

Uno de los mayores beneficios de la garantía en la prestación del servicio sanitario es en la capacidad de aumentar las relaciones entre los pacientes y la propia organización. La atención sanitaria es intangible y a menudo difícil de evaluar antes de que se realice el proceso. Por ello, los pacientes se encuentran en desventaja en su relación con la organización sanitaria. La garantía de servicio es el catalizador que debe ayudar a los pacientes y a garantizar la imparcialidad a la hora de analizar y evaluar la calidad del servicio prestado.