Enfrentarnos a la comunicación

La comunicación es la piedra angular sobre la que se construyen todos los procesos de cambio ya sea en organizaciones empresariales de cualquier ámbito o las organizaciones sanitarias en particular. De este modo, la comunicación es un elemento que facilita la integración de todas las esferas de la organización es más, la ausencia o deterioro de la comunicación genera ineficiencias en el funcionamiento y la falta de adaptación a las condiciones del medio.

A pesar de que existen múltiples definiciones de comunicación trataremos de avanzar a través de la dada por la Organización Mundial de la Salud por ser cercana al entorno sanitario. De este modo, la comunicación se define como  un proceso de información e influencia dirigido a la transferencia sobre las decisiones tomadas. Así, la comunicación se dirigirá por una parte hacia el interior de la organización tratando de informar de todos los pasos y estrategias que la organización toma ya sean puramente estructurales, de políticas de salud, de gestión de recursos, ect. Por otra parte, se dirige hacia la población tratando de transmitir mensajes de prevención, promoción de la salud, recomendaciones clínicas y de cuidados, e información sobre la estructura y acceso a los servicios sanitarios.

Ambos modos de comunicación deben de poseer elementos que le permitan ser claros y fácilmente comprensibles y más cuando la comunicación se transmite a la población de referencia de cualquier organización sanitaria.

El proceso de comunicación

La comunicación comienza cuando una persona de la organización sanitaria decide compartir un mensaje con otra persona o grupo de persona y selecciona una idea o grupo de ideas adaptadas a este mensaje. Este momento de la decisión, debe tener un objetivo muy claro si lo que persigue es la comunicación efectiva. En este sentido, conviene precisar que la comunicación sin un objetivo claro y definido provocará desequilibrios y confusión en el receptor o grupo de receptores de la comunicación y más en entornos tan complejos como el sanitario.

Por tanto, una vez tomada la decisión de comunicar es fundamental tener claro el objetivo que nos facilitará la codificación de aquello que tratamos de transmitir. Este código es lo que le dará transcendencia y significado a la idea  o mensaje por lo que en función de cual sea el objetivo debe elegirse el código.

Si este se dirige a los profesionales debe ser claro y carente de cartas escondidas. Si se dirige a la población de referencia este, debe ser sencillo y con apoyo de imágenes. No conviene olvidar la influencia que tiene la cultura de la organización, la cultura social y la cultura del entorno.

El siguiente paso del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje. En este sentido, no conviene olvidar lo especial que resulta la comunicación en el entorno sanitario ya que son múltiples las interferencias que rodean la comunicación en salud.

La principal interferencia que debemos conocer si hablamos de comunicación en salud es la emoción. Esta es el mayor tamiz que las personas poseemos para absorber el mensaje comunicado y por tanto conviene conocer el grupo de personas al que nos dirigimos para tratar de minimizar las interferencias comunicativas.

La recepción del mensaje es el siguiente paso. Las personas activamos todos aquellos sentidos para ello de ahí que resulta fundamental que el emisor del mensaje haya contemplado previamente la situación en la que se va a encontrar el receptor del mensaje.

En el caso de una gestora enfermera, lo fundamental es primero no tener urgencia en la transmisión del mensaje para asegurar que este llegará al receptor de forma adecuada y en el momento adecuado, siempre bajo la observación del momento en que se encuentra el grupo de profesionales. Un correo electrónico enviado a mitad de la mañana, no producirá más que ruido, interferencia y falta de atención. Un mensaje excesivamente formal en el tiempo de descanso del grupo no producirá más que rechazo y oposición a aquello que se comunique. La comunicación durante la jornada laboral debe ser sencilla, directa y relevante además de carente de elementos distractores. Estos son simples ejemplos que nos deben llevar a reflexionar sobre la comunicación y el estado del receptor.

La descodificación es el siguiente paso. En este, el receptor interpreta el contenido y el continente de la comunicación. Es decir, cuando cualquiera de nosotros descodificamos un mensaje estamos dotando de significado a los gestos, al momento, al tono, a la forma y entorno. Es por ello, que la consideración del momento elegido y del canal es de vital importancia para el éxito comunicativo.

La respuesta al mensaje será la consecuencia a la toma en consideración de todos y cada uno de los pasos que se hayan producido anteriormente y de la actitud que el emisor tome para recibir esta respuesta. Dado que, si en un correo electrónico enviado por una gestora enfermera a un grupo de profesionales estos perciben unilateralidad comunicativa es muy probable que fracase todo aquello que se pretenda comunicar.

Técnicas de comunicación

Lo fundamental de la comunicación en gestión es la comprensión. Es decir, el éxito de una estrategia va a depender en gran medida de que el mensaje sea debidamente comprendido de forma que, debemos empezar por asumir el valor que tiene el proceso de comunicación y todas y cada una de las connotaciones que el proceso tiene. Así, debemos apoyar el proceso, clarificar el mensaje y evitar el ruido y las interferencias.

La comprensión del mensaje se favorece mediante la toma en consideración del valor comunicativa, la clarificación del mensaje y la confirmación para lo que resulta clave evitar la unidireccionalidad en el fondo y en la forma.

Mediante la asunción del valor estamos dando importancia a la escucha y la observación de las reacciones de la persona o grupo de personas a las que nos dirigimos. Del mismo modo, mediante la confirmación del mensaje, estamos tratando de aseverar que se consiguen los los objetivos pretendidos con la comunicación.

Para aumentar el valor de lo que deseamos comunicar debemos comenzar por organizar de forma adecuada todo el contexto comunicativo y observar de que modo la idea a comunicar puede ser mejorada en la descodificación final del mensaje.

Método de comunicación

Cómo en cualquier aspecto de la función directiva en salud la comunicación debe ser estructurada en cinco pasos que frecuentemente son invisibles a los receptores del mensaje: estrategia, estructura, soporte, estilo y complemento.

La estrategia. Es el momento en el que diseñamos los objetivos, las necesidades, el estilo de mensaje entendiendo todas y cada una de las peculiaridades y tomando en consideración desde la posible aceptación, rechazo, error comunicativo o resistencia al cambio.

La estructura. Es la toma en consideración  y la previsión de todos los aspectos fundamentales de lo que deseamos conseguir. Así, procederemos a diseñar el mensaje, adaptándolo al momento, a las circunstancias y a la cultura de la organización. De hecho este último aspecto, siempre tiene que estar presente en cualquier acto comunicativo. La estructura puede ser simple o compleja, formal o informal, e incluso tradicional o moderna. Con ello, queremos seguir insistiendo en la idea de la contemplación de la comunicación como un hecho fundamentalmente global, que va más halla del simple quiero decir y digo.

El soporte. Va a ser el elemento de clarificación, lo que confiera credibilidad, penetre con mayor intensidad en el receptor y en el fondo un valor importante del proceso de comunicación. Para ello, resulta recomendable que la gestora enfermera posea los recursos y conocimientos suficientes sobre los distintos tipos de soportes informativos y la capacidad de cada uno de ellos.

El estilo. Debe ser adaptado a la pretensión y al público objetivo de forma que, un estilo excesivamente informal a la hora de transmitir una estrategia bien es seguro que no será tomada en consideración. Por otra parte, un estilo demasiado rigido a la hora de transmitir un objetivo provocará recelos y resistencias en los grupos de trabajo. El estilo elegido debe ser preciso y fiel con la pretensión y ajustado a la situación, al entorno y a la dificultad en la comprensión.

El complemento. Es aquella parte de la comunicación en la que tomamos en cuenta las posibles situaciones y respuestas que se van a plantear a raíz del hecho comunicado. En este momento resulta fundamental que la comunicación no produzca ambigüedades, ni nos conduzca a situaciones para las que no estamos preparados a contestar, no debamos contestar o no podamos contestar. Dejar que el receptor de un mensaje llegue a pensar que jugamos con una carta escondida en la comunicación será un factor clave para el fracaso de la comunicación.