El interés por la calidad de la atención sanitaria es propio de aquellas organizaciones orientadas a la excelencia. Esta orientación permite desarrollar la fidelidad de los pacientes, la imagen de la organización, las oportunidades de desarrollo organizacional, la reducción de costes, la fidelización de las personas que conforman la organización entre otras.
Existen una serie de características propias de las organizaciones sanitarias centradas en la calidad de atención, entre ellas encontramos:
La accesibilidad, la comunicación, la competencia, la cortesía, la credibilidad, la fidelidad, la responsabilidad, la seguridad, la tangibilidad y la empatía.
Las organizaciones sanitarias deben analizar cada uno de estos aspectos, para detectar los gaps existentes en cada una de estas características y poder establecer planes concretos de mejora del servicio.
Para ello, en primer lugar, debemos comprender las expectativas de los pacientes. De forma que se detecten los problemas como los de no saber las características de la población de referencia, no saber qué es lo que estos consideran importante para su salud. En ocasiones, nos encontramos con organizaciones que no presentan demasiado interés en averiguar estos aspectos clave, incluso no saber como averiguar esto, o no saber cómo recibir feedback de los pacientes.
Para cerrar esta brecha, la organización debe escuchar a la población de referencia mediante encuestas, paneles de paciente, controles, formularios de satisfacción e incluso estudio minucioso de las reclamaciones.
A continuación, las organizaciones deben desarrollar sus especificaciones de calidad. Para establecer estas especificaciones de calidad, se debe entender las expectativas del paciente, entender cada una de las especificaciones necesarias y analizar los servicios sanitarios como procesos que deben ser promovidos, desarrollados y contrastados.
Es clave en este contexto, que los miembros de la dirección sepan analizar los servicios que prestan, se interesen por la revisión de los procesos que se prestan directamente al paciente, así como los procesos de soporte y estratégicos. Será preciso poner a prueba todos los procesos y las normas que se establecen para aplicar al paciente. Como punto clave debemos entender la adecuada comunicación y la recogida del feedback oportuno.
Garantizar la prestación efectiva del servicio será otro de los puntos clave. En este sentido, debemos anticiparnos a la brecha que puede producirse entre la especificación de calidad de atención prestada y la prestación real que se ha desarrollado. Comprender que son muchos factores los que pueden afectar a la calidad de atención es fundamental, no solo los directamente relacionados con el restablecimiento de la salud, sino que también son importante todos aquellos relacionados, con el mundo de los sentimientos y las emociones experimentadas. Así mismo, existen factores relacionados con la formación del personal, el clima laboral, la carga laboral, o el estado de motivación del personal sanitario.
Relacionados con este punto, se relacionan otros problemas como no tener especificaciones adecuadas, la confusión de rol de las personas y de la organización, la inadecuada prestación de la
atención, la planificación y desarrollo inadecuada de la prestación y el apoyo insuficiente al personal sanitario que realiza la prestación sanitaria directa.
Para tratar de paliar estos factores es necesario conocer los procesos clave y adaptar estándares de calidad precisos, valorar cómo desarrollar la prestación de asistencia de forma adecuada, contrastar el funcionamiento de los procesos y desarrollar potentes procesos de soporte.
Otro punto importante es el que tiene relación con las comunicaciones externas que realiza la organización.
La comunicación puede precipitar una brecha en la prestación del servicio sanitario y cómo esta es comunicada. Esto puede afectarse de forma que las expectativas del paciente están afectadas por las promesas hechas de atención, las expectativas y la realidad. Todo ello genera problemas relacionados con la consideración de la calidad como un “escaparate” sin un trasfondo real, el paciente desconoce realmente los procesos sanitarios, hay procesos que son menos accesibles a ciertos grupos de pacientes por mala comunicación.
Para resolver estos problemas, hay que promover y difundir el conocimiento de determinados procesos y el valor que aporta a la salud y el cuidado. Además de desarrollar canales de comunicación a grupos específicos de población.
Existe otra brecha relacionada con la percepción del proceso sanitario que se presta y el proceso que se espera. Este es un problema que se da siempre que los pacientes no perciben de forma adecuada la calidad real de la atención que se presta. Así, una enfermera podría visitar repetidamente a un paciente para mostrar interés, y éste interpretarlo como que su estado de salud no es bueno. Esta brecha viene a recoger todos los problemas contenidos en las brechas anteriores.
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